7자리 수의 거액을 새로운 ERP 시스템에 투자하기로 결정을 내린 크레이그 유리졸라의 회사는 컴퓨터 리셀러에게 주문서를 보냈다.
미국 캘리포니아주 프레즈노에 위치한 식품판매업체인 살라디노에서 CIO를 역임하고 있는 크레이그 유리졸라에 따르면, SAN과 클러스터링 같은 것들은 전혀 필요 없다고 당부를 했다고 한다. 하지만 결국엔 요청했던 것과는 달리 SAN은 물론이고 주문했던 것보다 10개나 더 많은 서버들이 딸려왔다. 이에 대해 유리졸라씨는 "왜 사람 말을 제대로 듣지를 않는거냐" 라며 분통을 터트렸다.
IT 업계의 영업사원들이 고객의 말에 귀를 기울이지 않는다는 것은 어제 오늘의 일이 아니다. 하지만 백날 불만을 토로해봤자, 영업사원들 없이 살 수는 없는 노릇 아닌가? 계산은 누가 해줄 것인가? 제품에 대한 조언과 추천은 누가 해줄 것인가? 사업장에서 엄청난 도움을 줄지도 모르는 새로운 제품에 대한 귀띔은 누가 해줄 것인가?
안타까운 것은 기술은 지난 수년간 엄청난 발전을 이뤘지만, IT 업계의 영업사원들은 여전히 변한 게 없다는 거다. 늘 그랬듯이 오늘날에도 정말 진심어린 조언자나 해결사 역할을 해주는 영업사원들은 거의 찾기가 힘들다. 대부분은 그저 마케팅 교본을 앵무새 마냥 줄줄 외기만 하며, 고객이 정말 원하는 제품을 판매하는 것보다는 그저 자신들이 팔고 싶은 제품만을 팔아 치우길 바랄 뿐이다.
이번 기회를 빌어 IT 업계의 경험 많은 임원들에게 정말 짜증나는 판매업자의 전형에 대해 물어보았다.
1. 예스맨
예스맨은 그저 고객에게 과도한 허풍으로 현혹시키며 제품을 마구 팔아 치우지만, 결국 고객에게 남는 것은 골칫거리 밖에 없다. 이 제품이 정말 문제를 해결할 수 있는 것인지 예스맨에게 물어보면, 십중팔구 "아 물론이죠! 해결뿐만 아니라, 시스템을 하나로 통합시켜 모든 게 끝내주게 작동할 겁니다! 그뿐이겠어요? 남성형 탈모증까지 치료해 드릴 겁니다."라고 대답할 것이다. 물론 과장된 표현이다.
이런 류의 판매사원은 어떤 제품이 고객의 필요를 충족시키는지 알지를 못하며, 그런 자신의 무지를 인정하지를 않는다. 그렇기에 그저 무조건 고객의 문의에 고개만 끄덕이며 ‘예스’ 만을 이야기할뿐이다.
시카고 국세청에서 IT 담당을 맡고 있는 조슈아 코펠은 "많은 판매사원들은 고객의 사업에 대해 잘 아는 듯 행동하지만, 결국엔 고객에게 돌아오는 것은 쓸데없는 것들뿐이다"라고 이야기한다. 그는 특히 판매사원들은 호환성과 통합성에 대해 전혀 이야기를 해주지 않거나 대충 얼버무리기 일쑤라며, 결국엔 계속 수리만 하다가 돈만 날리게 된다고 지적했다.
때로 예스맨은 그저 자신에게 할당된 월 실적만을 채우기에만 신경을 쓰기도 한다. 물론 이 같은 경우, 실적을 채운 후에는 얼굴 보기가 힘들어진다.
2. 종말론 전도사
에어개스(Airgas)의 기술지원 담당을 맡고 있는 케이티 굿바우디에 따르면, 몇몇 영업사원들은 상당히 비관적인 방식으로 고객을 대한다고 지적했다. 만약 그 사람들의 서비스나 제품을 이용하지 않으면 우리 사업장에 마치 큰 재앙이 초래할 것처럼 말한다는 것이다.
IT업계에서는 이를 가리켜, FUD(fear:공포, uncertainty:불확실성, doubt:의심)라고 부르며, 이는 종종 경쟁사의 제품이나 보안의 취약성을 언급할 때 이용된다. 굿바우디는 회사 네트워크 보안을 확실히 지키는 자신의 직업에는 충실하지만, 보안의 취약성에 대해 과장하는 영업사원의 상술에는 항상 조심한다고 말했다.
하지만 살라디노의 유리졸라는 이에 대해 왜 IT 고객들이 이런 영업사원들의 공포 조성에 겁을 먹게 되는지 이해할 수 있다고 말한다. 유리졸라는 "제대로 아는 게 없으면 돈을 낭비 할 수밖에 없다"고 강조했다.
3. 스토커
물론 영어사원이라면 근성을 가지고 자신의 직업에 임해야 한다. 어차피 자신들의 실적에 따라 임금이 달라지니 말이다. 하지만 스토커 타입들은 불쑥 나타나 강매를 하는 식으로 모든 면에서 지나치기 그지없다. 그리고 결국엔 잠재 고객을 잃어버리는 우를 범하고 만다.
굿바우디는 무선 인터넷 공급업체의 영업사원으로부터 한참을 시달린 뒤엔 “아, 정말 무슨 말을 하면 이 사람이 전화를 끊을까?”라는 생각밖에 들지 않았다며, "집요하게 구는 건 정말 짜증난다. 그 사람들은 자기 목적을 위해선 어떤 말이든 할 것이다"라고 몸서리를 쳤다.
유리졸라는 IBM이 회사의 대형 ERP 거래에 끼어들면서 거래 자체가 무효화 될 뻔 했던 사실을 털어났다. IBM은 살라디노가 자신들의 하드웨어를 특정 재판업체에게 구입하길 요구했기 때문이었다. 유리졸라는 "SAP의 부회장에게 전화해서 IBM에게 꿈 깨라고 전하라고 했다. 쉽게 물러서질 않는 상대였다"고 당시의 상황을 설명했다.
4. Mr. 난 모르는 게 없어
자신이 모르는 게 없다고 자신하는 영업사원들도 상당히 짜증난다. 지식 수준은 상당히 의심스러워 보이지만, 그래도 말은 정말 잘한다. 이런 유형은 자신이 제대로 알지 못하는 부분이 있다는 것을 인정하기 싫어하며, 그래서 어떤 어려운 질문에도 마치 정치인처럼 명확한 해답 대신 요리조리 피해가며 궤변을 늘어놓을 것이다.
코펠은 이런 류의 영업사원들에 대해, "직업상 세부적인 항목에 대해 제대로 듣는 것을 좋아하는데, 이 사람들은 너무나 상투적인 말들만 반복한다"고 평하며, "잘 모르겠습니다. 확실히 알아보고 와서 대답해드리죠“라고 말하는 판매사원을 훨씬 선호한다고 말했다. 왜냐하면 그쪽이 훨씬 만족스러운 대답을 들을 수 있기 때문이다.
5. 무관심
‘Mr 난 모르는 게 없어’ 타입의 반대는 공부도 안하고, 아는 것도 없고, 아무런 준비 없이 고객과의 미팅에 나타나는 영업사원일 것이다. 굿바우디는 자신이 무엇을 하러 온 것인지 조차 모른 채 그저 외운 것을 줄줄 이야기만 해대는 영업사원들을 상대한 적이 있다고 말했다.
유리졸라는 "하드웨어 재판업자들은 정말 아무런 공부도 않을뿐더러 고객이 뭘 원하는지에 관심조차 없다“고 지적한다. 유리졸라는 하드웨어가 소프트웨어보다는 자주 바뀌는 품목이기에 그럴지도 모른다고 짐작은 하면서도, 그런 무관심하고 인간미 없는 사고로 어떻게 장사가 제대로 되겠냐며 반문했다.
6. 인해전술
영업사원, 그리고 함께 따라온 무리를 가리키는 것이다. 이런 유형의 영업사원은 고객과의 미팅에 한 무리의 동료들을 데려와 다른 제품을 한꺼번에 팔려는 의도를 보이곤 한다. 보통은 자신의 상사를 데려온다. 섀플러 그룹의 CIO 랠리 프릿차드는 이들을 가리켜 ‘비부가가치비용’이라고 부른다.
업계의 전문가들과 이야기하면서 알게 된 점은, 이런 전략은 성공 확률이 매우 낮다는 것이다. 프릿차드는 이들을 상대할 때, "이미 저 직원에게 필요한 사항을 전달했고, 세부적인 요구사항까지 자세히 이야기했다. 회의는 이만 끝내자“라는 레퍼토리를 주로 이용한다고 설명했다.
코펠은 한 영업사원이 1만 달러 상당의 제품을 판매하기 위해 정장을 갖춰 입은 9명의 동료와 함께 나타났던 일화를 들려주며, "내가 지불하는 돈이 어떻게 저 정장을 차려 입은 9명 모두에게 돌아갈까 하는 생각만 했다“고 말했다. 이에 대해 굿바우디는 "그 사람들은 아무런 근거없이 그저 제품 하나를 팔았다면 5개를 더 팔 수 있다고 생각하는 거 같다“고 의아해 했다.
반격 방법은?
테크놀로지는 변할지 모르지만 인간성은 그렇지 않다. IT 업계의 전문가들은 앞서 언급한 유형의 영업사원을 상대하기 위해서 전문성에 대한 투자와 경험을 최고의 무기로 꼽는다. 코펠은 "영업사원들은 오랜 기간 변함없이 늘 그대로이다. 하지만 그들이 새로운 수법을 선보이면, 항상 기억해 둔다“고 덧붙였다.
IT 고객이 유의할 점은 항상 준비가 되어 있어야 한다는 것이다. 현재 필요한 것이 무엇인지 확실히 인지하고 있어야 하며, 중단기 계획에 따라 무엇이 필요할지 미리 파악하고 있어야 한다. 새로운 시스템이 현재의 시스템과 상호운용이 가능한지 대한 이해가 필요함은 물론일 것이다. 그리고 마음속의 거짓말 탐지기를 작동시켜 놓고 ‘NO’라고 말하는 법을 아는 것 역시 도움이 될 것이다.
마지막으로, 현재 거래하고 있는 공급업체에 만족하지 못한다면, 해답은 매우 간단하다. 거래처를 바꾸는 것이다. ciokr@idg.co.kr
